一文读懂:企业如何开展医疗私域问诊业务

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本文全面解析了企业如何开展医疗私域问诊业务,包括建立私域问诊运营模型、满足合规要求、系统配置、人员配备及问诊路径设计。文章强调了互联网医院牌照的重要性,并详细介绍了私域问诊运营的必备条件,如合规性、系统要求、人员要求等。同时,探讨了私域问诊路径设计的关键环节,如加微、信任建立、建档、问诊、开方、支付和复购跟踪。

随着互联网医疗的快速发展,特别是近年来大数据、人工智能等技术的广泛应用,医疗健康领域也迎来了前所未有的变革。在这样的背景下,“私域问诊运营”成为了医疗行业新的增长点,它不仅为患者提供了更便捷、个性化的医疗服务,同时也为医疗机构、医疗科技公司、健康管理公司、药品电商、药企工业、药品商业、MCN机构等开辟了新的运营模式和商业机会。
私域问诊运营:简单来说,就是通过建立和维护自己的在线医疗平台,通过运营医助及医生共同为患者提供在线咨询、问诊、处方等服务,以此强化医疗主体或公司与患者之间的连接,提高服务质量和效率,提升患者满意度及粘性,从而提升运营的可复购性。
然而,私域问诊运营也面临着诸多挑战,如何引流,如何建立信任、如何确保医疗质量与安全、如何进行有效的用户运营,如果建立长周期可持续运营等,都是私域问诊运营时需要深入思考及面对的问题。
接下来,笔者将由5个方面全面解析企业如何开展“私域问诊业务”
  1. 私域问诊运营模型
  2. 私域问诊运营必备条件
  3. 私域问诊路径设计
  4. 私域问诊运营的规范以及人员绩效管理
  5. 私域问诊运营如何提高业绩
 

一、私域问诊运营模型

此模型是实践运营过程中总结的路径和方法,每个节点都有其特定的逻辑和方法,我们今天重点来分享一下“私域问诊运营”的问诊环节的路径以及方法。

 

二、建立私域问诊运营的必备条件

1、合规要求:

1)互联网医院牌照

(互联网医院牌照展示)

2)收款主体资质:(销售对应项目需要有对应的许可证)
销售食品保健品——需要食品经营许可证或预包装食品经营许可备案

(食品经营许可证)

 

销售药品(OTC或处方药)——需要药品经营许可证,若销售处方药需要凭处方销售

(药品经营许可证)

 

销售医疗器械——需要对应的器械等级的医疗器械经营许可证

(医疗器械经营许可证)

销售配方颗粒——需要医疗机构经营许可证

2、系统要求:

1)互联网诊疗系统:可以通过互联网进行在线问诊,含医生、医助、患者、运营等多角色多业务;

(众康云-医生/医助系统前端展示)

 

2)商城销售系统:商城销售、分销裂变、营销活动等基础业务;

(众康云-商城系统前端展示)

(众康云-商城系统后台展示)

 

3)会员管理系统:含会员等级、权益、积分、打卡等会员服务体系(前期非必须)

(众康云-会员后台系统部分模块展示)

3、人员要求:

1)医生团队(具备自营医生或兼职医生团队、涵盖自身业务对应科室要求的医生团队);
2)医助团队(在私域运营中不可或缺,只有医助的介入,才能将医疗服务和销售能力做好平衡);
3)后端运营或医疗管理运营团队(医生管理:医生排班、医生质检、医生培训;医助管理:SOP编写及执行、指标跟进、过程管理与调整;客服团队:订单跟踪、售后服务等;产品团队:产品选品、产品采购)
4)前端运营或用户运营团队(流量获取、流量导入、成本优化)

三、私域问诊路径设计

每个环节都是一个漏斗,每个环节的转化率最终会影响整体的成交及复购。

(所谓的私域问诊运营,其实就是精细化运营的一种,这个业务不是医生带患者有很高的依从性,而是从陌生的用户转化成为成交用户。这个过程很艰难,但只要做的够细,你的收获就会越多。)

1、加微环节

 

使用企微活码,活码捆绑多个医助的企微,这样流量可以较为平均的分配给到不同的医助,但管理者也可以根据每个医助的能力来适当的进行倾斜分配。

2、信任建立:

这个环节尤为重要,如果直接引流过来的用户信任建立较难,我们需要从引流环节开始做好铺垫和承接,需要有话术、有沟通技巧、有内容、以及可以适当的针对用户类型来开展直播或其他形式的方法,总结起来,用户需要对你有认知、用户需要和你有互动、用户愿意听你说(你需要站在他的立场)、用户觉得你专业、最后服务一定要贴心。

建立信任的过程可能是几分钟,可能是1小时,也可以需要几天;重点看你的用户来源以及前期的铺垫做到什么程度。

 

话术案例(我司提供)

3、建档:
 
医助需要采集用户的基本信息,包括姓名、年龄、性别、手机、病情、图片等,此节点的作用有二:一是为了通过患者信息的采集可以更快的让医生了解患者病种,进入到问诊状态;二是因为只有用户愿意提供这些资料给你,才能代表用户真正信任你,愿意进行私域问诊的一个表征。
所以我们在实际运营中,用户不愿意提供具体信息建档的,此类用户在后续继续触达会发现他们也比较难转化为问诊用户,那么这个时候此类用户就要换个方向,换个方法来进行运营(此处不展开)。

(患者建档图)

4、问诊:
 
问诊环节的核心是医生,当医助建档完成后,就会推进患者进入到互联网诊疗室,这个时候患者、医助、医生三方都在问诊室内。医生为主,医助为辅,分工不同。
医生:需要体现自己的专业性、考虑用户的顾虑、多发语音建立亲切感、多发病例治疗前后对比效果
医助:需要实时监控医生和医助的回复效率,保障问诊流程顺利。
5、开方:
 
医生根据用户的病情进行一对一开方,保障医疗效果,密切关注医生的开方药品数量以及用药情况,避免为了追求高客单而导致用户的用药安全;医生开方后医助需要在企微及时关注用户的支付状态。
6、支付:
 
医生需要在开方后引导用户支付,医助在企微内进行跟进用户支付,支付环节可能会存在很多问题,比如医保问题、经济问题、家里有其他药物问题,需要通过话术、优惠刺激来完成支付。
7、复购跟踪:
 
这个环节非常重要,需要从药品发货后就开始跟踪,包括是否收到药、收到药品后的跟踪、用药指导、不良反应的跟踪、药品快服用完的复购跟踪,过程中需要用到企微、电话等多方式高频率触达。

四、私域问诊运营的规范以及人员绩效管理

1、医助

针对工作内容以及工作要求标准,对医助的行为以及数值指标进行规范,规范的设定是一个不断完善的过程,需要在过程中不断调整,其核心主要包括工作内容、指标要求、激励机制三大部分。

1)工作内容:
按照上诉问诊路径设计,明确各个节点的要求规范,包括:建档、问诊、开方、支付、复购等核心流程,用户标签规范、沟通触达规范(与用户、与医生)、首诊复诊规范、交接班规范等;
2)指标要求:
绝对数值要求:比如每天的触达用户数、每天的问诊数、每天的开方数等;
完成率数值要求:比如建档率、问诊率、开方率、支付率、复购率等;
3)激励机制:
绝对数值激励:比如达成每月成交xx个用户,xx销售额的激励;
完成率数值激励:比如达成支付率、复购率的激励(一定是核心影响GMV的指标才设);
临时激励:为了完成某个阶段性任务,某个突击业务而设立的激励;

2、医生

医生规范更偏重于医疗效果、用户满意度、处方合规、违规引导、泄露用户信息等方面进行规范和约束。

 

五、私域问诊运营如何进行业绩提升

向内突破

1) 医生培训(提升问诊开方率、提升支付率、提升话术能力、提升问诊能力)

2)医助培训及规范(薪资与绩效捆绑、质检医助的问诊话术并指导、定期开展各转化能力的培训)

3)数据指标监控以及管理上行为短期规模的“战役”,管理上有目标,且团队每个人都知道目标和时效,都清晰的知道目标与自身的关系,以激励来辅助冲刺。

向外突破

1)首单支付优惠,立减券元(无门槛),当天有效;
2)刺激复购及信任复购通过稀缺医生资源、免费政策、优惠及福利刺激用户进行复购;通过用户支付后的全链路跟踪,包括发货、收货、用药指导、日常关怀、疗效跟踪、医生动态等建立长期的触达,建立信任,从而达成复购率增加

转介绍

复购用户转介绍新的客户成交后给予百分比的订单返点,促进用户转发并产生销量。

总结:在私域问诊的运营道路上,我们不仅要有精湛的医术,更要懂得如何与患者进行深度的互动与沟通。通过精细化的运营策略,我们能够为患者提供更加贴心、个性化的服务体验。始终要保持以患者为中心,用技术与情感铸就私域问诊的辉煌未来!
欢迎交流具体业务,同时众康科技具备上述解决方案。
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